Lumière sur une démarche [Contrat de services]
En 2011, Conseils Atelya met en lumière, chaque semaine, l'une de nos offres de services.
Enjeux
La contractualisation de la relation client est une évolution culturelle majeure. Longtemps inscrite dans une logique de Best Effort, la Direction des Systèmes d'Information devra progressivement évoluer vers une logique orientée Contrats de service.
Cette nouvelle orientation exigera un effort collectif sur la tenue des engagements demandés par la maîtrise d’ouvrage (disponibilité, sécurité, aide à la mise en œuvre, hotline …) et une acceptation de la mesure des performances. Les résistances isolées, si elles existent, devront être levées.
Par ailleurs, dans la relation aux prestataires externes, les mécanismes de mesure et de pénalité devront être mis en place et maîtrisés.
Cible clients
Directions informatiques de plus de 20 personnes.
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