Compte-rendu du séminaire « Community Manager d’Entreprise »

Le 21 septembre dernier, Conseils ATELYA – la filiale nord-américaine de VOIRIN Consultants – HEC Montréal et la Société des Transports de Montréal (STM), ont organisé un séminaire sur le rôle du « Community Manager » au sein des entreprises. Ce séminaire a permis de dresser les grandes lignes de ce rôle émergent, en plus d’effectuer le lien entre la théorie et la pratique, tant sur les réseaux sociaux grands publics que sur les réseaux professionnels d’entreprise.

Plus précisément, cette demi-journée thématique a permis de mettre en lumière le « community manager », de définir le profil idéal, les responsabilités et les enjeux liés à cette fonction, de même que la conduite du changement inhérente à ces nouvelles orientations.

En guise d’introduction, Luc Lespérance, consultant TI/Web chez Conseils ATELYA, a débuté la journée en présentant l’importance croissante des médias sociaux dans la société et les organisations – à la fois à l’externe et à l’interne de celles-ci – avec une emphase sur les quatre grandes familles d’usages d’un réseau : le réseautage, la collaboration, le partage et la communication.

Ensuite, Patrice Létourneau, Vice-Président de Conseils ATELYA, a poursuivi avec l’émergence des communautés et du community manager. Plus spécifiquement, il a défini ce rôle comme étant lié à l’animation des conversations, à la mise en relation de gens, à la fédération de communautés autour d’objectifs partagées et, enfin, à la valorisation de contenus et de collaborateurs au sein d’un réseau – qu’il soit interne ou externe à l’organisation.

Patrice a également mis en lumière qu’au-delà de son rôle « communautaire », le community manager assure aussi le maintient d’un climat, d’une culture et d’un bien-être des membres de la communauté. En outre, cela implique la capitalisation des savoirs et des expertises au sein de l’organisation.

Par la suite, deux cas concrets de community mangement ont permis d’établir les liens entre la théorie et la pratique, d’une part sur les réseaux internes, puis d’autre part sur les réseaux externes.

D’abord, Francis Gosselin, doctorant à la Beta Strasbourg, rédacteur pour La Gazette Cournot, ainsi que chargé de projet à la Chaire en management de la créativité d'HEC Montréal, et Louis-Félix Binette, assistant de recherche à HEC Montréal, ont présentés les leçons apprises de leur expérience de community managers lors de l’école d’été de MosaiC en management de la création, il y a quelques semaines, à Barcelone et Montréal. Deux grandes leçons sont ressortis de leur présentation : l’importance de l’amplification des contributions pertinentes – afin d’assurer leur pérennité dans le web social – et l’émergence « naturelle » de champions – soit les gens passionnés au sein de la communauté.

Ensuite, Isabelle Trottier, Directrice Communications et service à la clientèle, et Sandra Friedrich, Directrice Information et communications électroniques, ont présentés le rôle des community managers à la Société des Transports de Montréal (STM). Axé « réseaux sociaux externes », ce rôle s’inscrit dans l’objectif stratégique de la STM a promouvoir le transport en commun. Pour ce faire, l’animation des communautés – essentiellement Facebook, YouTube et Twitter – s’effectue suivant une approche de transparence et d’ouverture, tout en focalisant sur l’importance des informations du réseau en temps réel (par exemple : les pannes de services, les évènements affectant le transport, etc.).

Enfin, le séminaire s’est terminé par une période d’échanges et de questions entre les participants et les conférenciers, sur des questions de planification, d’adoption, d’animation et de ROI lié à la collaboration.

Pour plus d’informations sur les prochains sur le rôle du community manager dans les organisations et sur les prochains séminaires de Conseils ATELYA, veuillez contacter Patrice Létourneau à patrice.letourneau@atelya.com.
 

Auteur : Luc Lespérance, ATELYA