Les affaires en temps réel grâce au web social

Le rôle du web social dans le monde des affaires était un sujet à l’honneur lors de la 8e conférence internationale Webcom Montréal qui se déroulait le 26 mai dernier.

Deux caractéristiques ayant un impact majeur sur les entreprises ont retenu notre attention suite aux présentations des conférenciers : la création de contenu par les usagers et la communication en temps réel. D’une part, le web social ne peut fonctionner sans la participation de ses usagers. En effet, qui irait consulter sa page Facebook si aucune personne n’était inscrite ? Les outils sociaux ne sont donc que des plateformes qui permettent aux usagers de se connecter et d’échanger. Ces plateformes sont libres de censures; les entreprises pouvant difficilement contrôler l’information qui s’y trouve. D’autre part, le web social permet la communication en temps réel avec son réseau par l’absence de processus d’approbation et la simplicité pour la mise en ligne de contenu. La connectivité avec d’autres outils (courriels, agrégateurs de contenu, téléphones intelligents…) y joue aussi un rôle important.

 Exemple d'impact des caractéristiques du web social sur l'entreprise

Était présente à titre de panelliste à la conférence Webcom Montréal Marie-Pier Germain, du Groupe Germain, qui a partagé ses expériences professionnelles avec le web social. Mme Germain a partagé l’expérience d’une cliente qui, suite à un problème technique de la connexion internet, a relaté ses ennuis avec le service du Groupe Germain sur la plateforme Twitter. En quelques minutes seulement, le Groupe Germain a été mis au courant de la plainte, a pu localiser la cliente et répondre adéquatement à ses besoins. Une belle expérience-client !

Analyse d'expert

Le web social est habituellement utilisé (lorsqu’il l’est!) comme outil de promotion, mais s’arrêter à cet usage constitue une erreur de taille !

Le récit partagé par Mme Germain est un exemple frappant de veille commerciale réussie. En effet, la vigie en continu du web social leur a permis de gérer en temps réel l’expérience-client. L’absence de l’entreprise sur le web social se serait traduite par une mauvaise publicité diffusée librement sur le web. Qu’en est-il des commentaires diffusés à propos de votre entreprise ?

Mais la veille commerciale ne représente qu’une partie des usages externes du web social au service de l’entreprise. La co-création de produits et services, c’est-à-dire la création de nouveaux produits ou services par et pour les clients, est un usage négligé. Le groupe LEGO est un bon exemple de co-création réussie. Aussi, la gestion de l’innovation sur les produits et services par la canalisation des idées de consommateurs, employés ou autres parties prenantes gagnerait à être davantage mise en application. La gestion de l’image corporative, la veille concurrentielle, la veille stratégique sur les tendances d’emploi du domaine et le recrutement ne sont que quelques exemples d’usages externes du web social qui sont actuellement largement sous-utilisés. Sans parler des usages internes que nous devrons aborder dans un autre billet.

Ainsi, bien plus qu’une simple extension du service à la clientèle, le web social bouleverse les modèles d’affaires et redéfinit les structures de revenus. L’entreprise d’aujourd’hui se doit donc de revoir sa conception d’elle-même pour avoir du succès dans la société de la connaissance.

Auteur: Patrick HALDE, ATELYA