Dossier spécial sur les « Administrations Publiques 2.0 » – Partie 2/3 - Quels enjeux ?

Le service public numérique devient la « nouvelle frontière » de la puissance publique. L’Administration 2.0, ce n’est ni la continuité, ni la rupture mais la transformation du service public.

Ce billet est la suite de la première partie du dossier sur les Administrations publiques 2.0 : Les prémisses à l'administration 2.0.

Les enjeux

Cette nouvelle politique publique est destinée à créer l’aménagement numérique du territoire. Elle suppose créativité, agilité, versatilité, opportunisme et permet parallèlement une malléabilité, une itérativité, une évolutivité.
On imagine alors que les modèles économiques, organisationnels, réglementaires et techniques sont à réinventer : méthodes agiles, organisation adaptative, co-production, … Les nouvelles technologies, et notamment les nouveaux outils 2.0 (réseaux sociaux, internet mobile, collaboratif, …), peuvent répondre à cet impératif et agir comme levier de transformation des modes d’intervention de l’administration comme ils révolutionnent aujourd’hui la société civile.

Cette approche nécessite une stratégie systémique, flexible, versatile, intégrant la gestion de la complexité et la rétroaction. La conception, la réalisation et l’évolution de l’Administration 2.0 seront hautement collaboratives, poreuse aux influences du secteur privé et des particuliers, ouvertes sur le monde réel.

Les enjeux liés au modèle d’Administration 2.0 concernent avant tout l’organisation interne des instances gouvernementales. Le secteur public est historiquement dans une relation unilatérale avec son écosystème : relations usagers, marchés publics, …Cette position dominante est un premier défi à relever pour la mise en œuvre d’un projet d’Administration 2.0.

Le management collaboratif

La pertinence du modèle Administration 2.0 tient à la mise en place d’un service territorial public numérique dans le cadre d’une approche collaborative (usagers, partenaires publics et privés, …). Cette ouverture externe des organisations publiques doit se doubler de l’introduction du mode collaboratif en interne. L’émergence du mode collaboratif dans une organisation publique est facilitée par les outils et les usages 2.0.

À titre d’exemple, le portail collaboratif 2.0 représente la mise en place de plusieurs outils indispensables pour le management en mode projet. L’e-room ou espace de travail collaboratif est destiné à l’équipe projet ou à la communauté d’experts amenés à travailler en mode asynchrone : dépôt de document, forum, un espace de stockage, des outils de gestion de planning, un forum, des blogs, etc. Les communications unifiées (intégration de la messagerie instantanée, de l’audio-visio conférence, du partage de bureau, de la téléphonie, de la messagerie, …) représentent le volet synchrone et temps réel de l’e-room. Elles permettent une collaboration en temps réel n’importe où, n’importe quand, avec n’importe quel support mobile.

La gestion du cycle de vie du document

Les organisations modernes génèrent et stockent d’énormes quantités de documents électroniques, notamment à l’aide de serveurs de fichiers. L’ECM (Enterprise Content Management) est une démarche qui vise à collecter, structurer, gérer et stocker l’ensemble des contenus numériques d’une organisation. Bien gérer les documents internes de l’administration, c’est gérer une partie des contenus destinés à être déployés dans l’Administration 2.0. Cette démarche est à engager sans tarder pour assurer la valorisation du patrimoine public et répondre aux exigences réglementaires à venir (libre accès aux données publiques – OpenData).

La transformation des processus internes

Pouvoir fournir des services Administration 2.0, c’est disposer de processus organisationnels et techniques 2.0 :
• La dématérialisation des services visa à faciliter les démarches des citoyens et gagner du temps pour les agents de l’administration. Cela concerne état civil, marchés, contrôle de légalité, archives, etc.
• La qualité de service sera nettement meilleure avec la mise en place et gestion sécurisée des identités numériques, disponibilité des services, traçabilité des processus, etc.
• La mutualisation de processus standardisés entre administrations, mise en commun de ressources, partage des bonnes pratiques a pour but d’optimiser les efforts des différentes structures publiques et augmenter l’efficience des interactions parmi eux.

Ouvrir le service public sur son environnement grâce aux outils 2.0

Le potentiel des outils 2.0 dans la société - réseaux sociaux (Facebook, Myspace, …), outils de dialogue instantanés (twitter, msn, …), outils conversationnels (blogues), outils documentaires (Wiki), outils collaboratifs (e-rooms, ECM, …) – peut créer de la valeur ajoutée dans la sphère publique. L’introduction progressive de ces outils sera le mode d’apprentissage du personnel et d’engagement des usagers.

Ces outils 2.0 peuvent être utiles pour gérer la diffusion de l’information publique en fonction de populations ciblées (informer d’une subvention culturelle vers la population ciblée, alerter sur un chantier de voirie les usagers concernés, …). Aujourd’hui les outils du Web2.0 permettent d’établir un dialogue élargi sur un sujet avant d’introduire un nouveau service, d’identifier promoteurs, sponsors et apporteurs d’idée. Ce processus du « co-design » apportera des solutions pertinentes. La mutualisation des informations entre les services publics concernés et l’association des usagers à la saisie des données pourra libérer les ressources pour les projets urgents et prioritaires.

Le management des ressources humaines

Le management des ressources humaines va être bousculé par l’apparition de ces nouveaux outils 2.0 : les agents publics pourront collaborer avec les usagers pour mettre en place de nouveaux services, des équipes projets ou des communautés d’experts échapperont à la gouvernance hiérarchique traditionnelle. Il est évident que le management de ressources et la sociologie des organisations vont devoir évoluer.

Au travers les processus structurés et l’apprentissage organisationnel l’Administration 2.0 pourrait devenir la nouvelle offre de service public adaptée aux attentes et contraintes actuelles. Les démarches très largement numériques et immatérielles vont devoir se fonder sur de nouvelles organisations et de nouvelles méthodes à imaginer et à acclimater. Les défis qui se posent aujourd’hui font appel à une réflexion stratégique et le développement d’un schéma directeur pour mieux préparer les changements. Et dans votre communauté, avez-vous identifié les enjeux majeurs en termes de transformation de service public?

La suite…

Le prochain billet de ce dossier spécial sera l’étude de cas « la ville de Boston 2.0 ».

Auteur : Yana Paydulova, Atelya